O comércio eletrónico em Portugal vive, na atualidade, uma fase de progresso bastante importante. Segundo dados divulgados pela ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações), no ano de 2023, 44% dos residentes no nosso país efetuaram compras online, um dado que clarifica que a massificação deste serviço. Porém, segundo o mesmo estudo, conclui-se que o principal problema encontrado pelas empresas que disponibilizam venda de produtos online a clientes, são os elevados custos de entrega e, consequente, de devolução, dados que têm vindo a aumentar, tendo registado 32,9% em 2022.
Importa agora conhecer os obstáculos e as oportunidades que se apresentam aos retailers, tais como as políticas de entrega e os atos de trocas e devoluções que, quando bem geridos, podem resultar na fidelização de clientes e elevação de lucros.
De acordo com dados do “E-Commerce Report 2023” dos CTT, em 85,5% das compras online a morada indicada pelo consumidor é a da sua casa, mas por outro lado, 20% destes envios não são entregues à primeira tentativa, afirmam dados da Harvard Business Review. E, em Portugal, segundo o mesmo estudo dos CTT, as áreas de negócio com maior percentagem de devoluções são as da Moda (31,8%) e Eletrónica (14,9%). Estas áreas, segundo dados da Statistica, elaborados no Relatório da ICEX (España Exportación e Inversiones) de 2022, também foram as que mais aumentaram a sua receita nos últimos anos.
Estas falhas no serviço são, por vezes, difíceis de calcular, mas estabelecem a denominada Logística Inversa. Estes procedimentos adotados no pós-venda representam, segundo aponta a Deloitte, entre 2% a 4% do volume de negócios de uma empresa, um valor próximo dos 10 euros por cada devolução. Em Portugal, segundo dados revelados pelos CTT, notou-se um ligeiro aumento das dificuldades com as devoluções em grandes e médios negócios, a par com a diminuição da gratuitidade dessas situações. No entanto, cresceu a satisfação dos e-sellers com a gestão das devoluções.
“Uma correta gestão logística é essencial no comércio online. Em termos de devoluções, já foram tomadas medidas e muitos players optam por cobrar, ainda que parcialmente, os custos de devolução aos clientes. Isto é resultado da constatação da existência de um movimento de impulsividade de compra que resultava na devolução de produtos somente pelo processo ser gratuito. Esta prática está a ser abandonada porque se tornava num problema em termos económicos para os retailers, bem como em termos de distribuição e impacto ecológico.”, afirma Eduardo Esparza, VP General Manager da Webloyalty Ibéria & Brasil, marca líder internacionalmente em geração de receitas adicionais em Retail Media.
O Retail Media como líder no desafio da Logística Inversa
Os custos associados ao processo de logística inversa poderão constituir um problema para os retailers, uma vez que os valores de transporte de mercadoria, de e para o armazém, são significativos. É igualmente importante ponderar as consequências deste processo quando se trata de envios internacionais, uma vez que estes representam 30,7% do tráfego postal em Portugal, de acordo com a ANACOM.
Uma das estratégias para contrariar este impasse no e-commerce tem sido a otimização do processo de customer journey para uma experiência ainda mais personalizada e cómoda, diminuindo a intenção de devolução. “A tendência publicitária do Retail Media apresenta melhorias na experiência do cliente, mas, mais importante ainda, é uma fonte de receitas relevante para o comércio eletrónico, com a qual podem aliviar, em grande medida, o desafio que a logística inversa representa.”, confirma Eduardo Esparza.
Contornar os desafios apresentados pela logística inversa passa, em grande medida, pela eficiência dos processos e pela aposta em mais e melhor tecnologia nas empresas junto do consumidor. Perceber a natureza dos negócios e otimizar o seu desempenho são uma mais valia para o sucesso.